Les problèmes de diagnostic dans l’immobilier seront certainement, dans les mois et années qui viennent, une des plaies de la copropriété et des copropriétaires : diagnostics toujours plus nombreux,  toujours plus coûteux, et pas toujours très utiles.

 

Diagnostics sur la présence d’AMIANTE, de PLOMB dans l’eau, de PLOMB dans les peintures, de présence de TERMITES, de LEGIONELLES, diagnostics ÉLECTRIQUES, etc.

 

Bien entendu les officines diverses, bureaux de contrôle (en toc ou non) poussent comme champignons après la pluie et cherchent à attirer les braves portes-monnaie que nous sommes. Comment s’y reconnaître dans cette forêt d’experts et de pseudo-experts ? Comment éviter d’être complètement victime ?

 

La « certification » semble à quelques uns une procédure permettant de jouer les boussoles dans ce brouillard.

 

Précisément les premiers « label » sont en train de se mettre en place et le premier a vu le jour fin 2002. C’est le label concernant les « prestations de services dans le cadre d’expertises techniques d’immeubles », mis en place par la société SGS ICS et sa direction de la certification de services « qualicert ». Á noter que le sigle SGS ICS signifie  Société Générale de Surveillance - International Certification Service.

 

La presse s’étant fait l’écho de cette initiative - à l’origine de laquelle sont les notaires, comme on sait grands consommateurs de diagnostics en cas de vente même lorsqu’ils ne sont pas (encore) obligatoire - nous avons décidé d’enquêter sur ce premier label et de vous livrer nos premières réflexions sur le sujet.

 

Avant de rentrer dans le détail de ce label, il est nécessaire de revenir sur le dispositif général de la certification des services.

 

1 - Des diagnostiqueurs « certifiés » ou  « labellisés », qui est-ce que cela signifie ?

 

-          Le consommateur ou le copropriétaire est un être qui ne demande qu’à faire confiance. « Indiquez moi l’adresse d’un diagnostiqueur labellisé et j’irai », semble t-il dire ; « comme ça j’échapperai aux professionnels incompétents et indélicats ». Mais comment devient-on labellisé ou certifié ?

 

 

a)     Le référentiel

 

-          Pour être labellisé il ne s’agit pas de passer un concours ou un examen qui prouve que vous êtes compétent et honnête ; il suffit de respecter un « référentiel », mot un peu compliqué qui signifie « cahier des charges ». Il s’agit en fait de la liste des engagements que les professionnels devront satisfaire et respecter, liste établie selon une procédure que nous allons préciser plus bas. La première chose importante à comprendre est donc que tout repose sur la qualité du référentiel et qu’il peut y avoir de BONS référentiels (exigeants) et de MOINS BONS référentiels. Nous verrons concrètement cela un peu plus bas.

 

b)    Qui élabore les référentiels ?

 

-          Les référentiels sont élaborés par n’importe qui. Ce peut-être des professionnels eux-mêmes, des consommateurs, ou les deux.

 

-          Seule contrainte : ces référentiels doivent faire l’objet d’un accord entre des représentants des professionnels et des représentants des consommateurs.

 

-          En ce qui concerne le premier référentiel sur les « diagnostiqueurs », il semble qu’il ait été élaboré à l’initiative des notaires, ceux-ci étant sensés représenter les « usagers ». Ce qui se discute.

 

Précision en date du 16 Avril 2003

 

L’organisme certificateur nous a fait savoir - suite à la lecture de notre article - que les notaires avaient payé le travail d’élaboration du référentiel, avait  participé aux groupes de travail permettant de finaliser ce référentiel mais qu’en fait les consommateurs étaient - dans ces groupes de travail - représentés par trois associations de consommateurs.

 

c)     Une fois le référentiel adopté, que se passe t-il ?

 

-          C’est simple. D’abord il est publié au Journal Officiel si les ministères concernés donnent leur accord (un ministère peut en effet estimer que les signataires ne sont pas représentatifs).

 

-          Ensuite, les prétendants au « label » sont obligés de passer un audit qui est conduit pas un organisme dit « certificateur ».

 

-          Grâce à cet audit l’organisme - contrôlé lui-même - vérifie si le prétendant répond aux exigences du « référentiel ».

 

-          Si oui, il est admis et devra passer des contrôles tous les ans.

 

2 - Le premier référentiel publié

 

-          Comme on l’a dit, tout repose d’abord sur le référentiel.

 

-          Nous avons donc souhaité pouvoir étudier le premier référentiel mis au point en matière de « diagnostics » concernant l’immobilier et dont la presse spécialisée a beaucoup parlé à  la fin de l’année 2002. Seul problème : aucun des journaux faisant état de ce label et laissant ainsi penser qu’enfin la qualité était désormais labellisée dans ce champs d’activité, ne parlait concrètement du référentiel (sans doute parce beaucoup de journalistes eux-mêmes ne savent pas que ce qui est important ce n’est pas tant le fait d’être labellisé que le référentiel lui-même). Nous avons donc contacté l’organisme certificateur (SGS ICS, situé 191, avenue Aristide Briand - 94237 CACHAN),  pour obtenir le texte du référentiel.

 

-          « Pas de problème », nous a-t-on répondu, « vous nous adressez 90 €uros pour l’obtenir ».

 

-          « ……. ! »

 

-          « ou bien vous pouvez venir le consulter sur place  (à Cachan) ».

 

Ainsi, première surprise, un consommateur qui veut se faire une idée de ce référentiel (dont la presse comme on l’a dit a largement parlé sans, malheureusement, donner à son sujet le moindre détail et pour cause) doit soit perdre une demi-journée soit dépenser 90 euros pour quelques feuilles.

 

Nous refusant à payer la taxe exigée, nous avons donc envoyé un bénévole de l’ARC pour prendre connaissance du référentiel sur place.

 

Nous avons ainsi le plaisir de vous livrer les trente points de ce référentiel qui constitue trente engagements. Il suffit de respecter ces trente engagements pour recevoir le label.

 

Nous vous livrons ces trente points «  brut de décoffrage » en vous laissant découvrir seul  l’architecture de ce référentiel ; nous reprendrons la parole ensuite pour vous donner nos impressions.

3 - Les trente points du référentiel

 

1)     Identification précise du cabinet.

 

2)     Une plaquette d’informations, présentant le cabinet est tenue à la disposition du client.

 

3)     Le cabinet assure une permanence téléphonique. En dehors des heures d’ouverture, le client peut laisser un message et est rappelé dans les vingt quatre heures ouvrées.

 

4)     Au téléphone, pendant les horaires des permanences du cabinet, le décroché est rapide et l’interlocuteur, qui  répond, se présente et identifie clairement l’appelant.

 

5)     L’expert justifie d’une couverture en matière de responsabilité civile professionnelle.

 

6)     L’expert est indépendant dans l’exercice de son activité.

 

7)     L’expert justifie d’une compétence professionnelle dans la ou les activités sur lesquelles il intervient.

 

8)     L’expert maintient à niveau ses connaissances juridiques et techniques relatives à ses domaines d’expertise.

 

9)     Le cabinet s’engage à informer son ou ses collaborateurs administratifs sur les évolutions juridiques et techniques des métiers sur lesquels il intervient.

 

10) Les moyens informatique et de communication avec le cabinet sont appropriés à l’activité.

 

11)  Le cabinet peut sous traiter un ou plusieurs diagnostics afin de fournir à son client une expertise globale de son bien immobilier.

 

12) Un accord écrit est demandé au client préalablement à la réalisation de toute intervention de l’expert.

 

13) L’expert est ponctuel.

 

14) L’expert se procure les documents nécessaires afin de réaliser son intervention dans les meilleures conditions.

 

15) Les conclusions des mesurages ou diagnostics sont établies uniquement après une visite sur site.

 

16)  Le cabinet intervient dans les soixante douze heures ouvrées suite à la commande.

 

17)  Le rapport et/ou l’attestation sont fournis sous quarante huit heures ouvrées suivant la réalisation de l’intervention.

 

18)  Le rapport et/ou l’attestation, fournis au client, sont conformes à la réglementation ou aux recommandations faites par des instances professionnelles ou publiques ;

 

Au minimum :

 

-          coordonnées du cabinet ;

-          date de commande ;

-          date d’intervention ;

-          heure d’arrivée et de départ de l’expert ;

-          désignation de l’immeuble ;

-          désignation de l’expert ;

-          référence des textes réglementaires ;

-          résultat du métrage, analyse, diagnostic ;

-          rappel des obligations réglementaires du client ;

-          date d’émission du rapport ;

-          durée de validité légale de l’attestation.

 

19) Le rapport est complété par des informations génériques sur les conséquences d’un état positif.

 

20) Si le cabinet propose plusieurs expertises, le client bénéficie de conditions optionnées de réalisation de prestation et de tarif avantageux.

 

21) La facturation est conforme au tarif et/ou honoraire signés par les deux parties préalablement à l’intervention de l’expert.

 

22) Le client sait à qui s’adresser au sein du cabinet pour toutes demandes relatives à son dossier.

 

23) Les dossiers des clients du cabinet sont conservés pendant une période minimale de trente années.

 

24)  A l’issue de la réalisation d’une expertise, le cabinet s’enquiert de la satisfaction du client.

 

25)  Une réponse est faite à toute réclamation client sous quarante huit heures ouvrées.

 

26)  L’expert justifie d’une formation initiale pour exercer son activité (métrage, plomb, technique global, amiante, état parasitaire).

 

27)  L’expertise utilise un matériel et suit une méthodologie connus comme étant les plus efficaces pour réaliser ses mesures.

 

28)  Tout matériel ou instrument de mesure utilisé par l’expert est vérifié périodiquement.

 

29)  Dans le cadre du diagnostic termites et à la demande du client, le cabinet s’engage à réaliser une seconde visite gratuite lorsque le bien devient vide de meuble.

 

30)  Dans le cadre du diagnostic termite, l’entreprise s’engage à effectuer une deuxième visite à la moitié du coût initial en cas de dépassement de la validité de l’attestation.

 

* 

4 - Que penser de ce « référentiel » ?

 

-          Certains d’entre vous auront peut-être souri plus d’une fois en lisant ces trente points.

 

-          On découvre, en effet, que certains points sont un peu « légers » (exemple : point 4), d’autres plutôt ridicules (point 13).

 

-          D’autres points sont un plus inquiétants et laissent planer quelques doutes : ainsi, au point 7 on nous dit : « L’expert justifie d’un compétence professionnelle dans la ou les activités sur lesquelles il intervient », on a envie de dire : « Encore heureux ! ». Mais le problème n’est pas là. Il est dans le point 11 qui dit : « Le cabinet peut sous-traiter un ou plusieurs diagnostics afin de fournir à son client une expertise globale de son bien immobilier ».

 

Précision en date du 16 avril 2003

 

Dans un premier temps, interrogé par téléphone, le certificateur nous avait laissé entendre que le sous-traitant n’avait pas l’obligation d’être lui-même certifié, ce qui nous avait paru choquant et dangereux !

 

Dans un deuxième temps il est apparu que le sous-traitant - bien que NON certifié - était audité sur quatre des trente points (compétence, méthodologie, qualification, responsabilité civile professionnelle), l’entreprise traitante étant responsable pour les reste du fait que le sous-traitant respectait ou non les autres points du référentiel.

 

Cela revient, de la part du certificateur, à donner délégation à l’entreprise « sous-contrôle » de contrôler elle-même son sous-traitant, ce qui n’est pas VRAIMENT rassurant.

 

On se demande d’ailleurs pourquoi le référentiel n’a pas tout simplement obligé les sous-traitants éventuels (qui assument des diagnostics complets) à être certifiés eux-mêmes…

 

Devant rencontrer prochainement l’organisme certificateur et bien décider à aborder ce problème essentiel, nous pourrons revenir éventuellement sur ce point important.

 

-          Certes, il y a aussi des points (exemple, le 29) qui sont « intéressants », mais disons que globalement, nous avons été plutôt déçus, par la lecture du résultat de cette première tentative. Bien sûr, ce référentiel pourra évoluer. Mais, très franchement, nous nous attendions à beaucoup mieux., surtout que comme peu de personnes iront voir précisément ce que recouvre ce référentiel, le public pourra croire que celui-ci et gage de qualité certaine, ce qui n’est pas tout à fait le cas…

 

Précisions en date du 26 janvier 2004

 

-          Lors de notre rencontre avec le certificateur et après avoir entendu ses explications nous lui avons fait part de l’importance qu’il y avait à faire évoluer le référentiel rapidement sur certains points, ce qu’il a admis.

 

-          Nous avons demandé à rentrer dans le comité de certification de ce service pour suivre cette expérience de pus près et pouvoir ainsi apporter éventuellement notre caution à cette expérience s’il nous apparaissait que toutes les garanties nécessaires étaient apportés.

 

-          Le certificateur a accepte sur le principe, mais nous n’avons pu encore suivre aucune réunion ni revenir sur aucun des problèmes évoqués.

 

Conclusion provisoire

 

-          Alors qu’on pourrait s’imaginer que la certification du service « diagnostics » est une garantie absolue de compétence, de qualité,  de rigueur, on s’aperçoit, en définitive qu’on est très loin du compte.

 

-          Certes un tel référentiel peut éventuellement permettre d’écarter les vrais margoulins de la profession, mais il ne permet pas - voir plus haut le problème de la sous-traitance - de garantir vraiment que les organismes certifiés apporteront de façon certaine la qualité que l’on s’imagine lovée derrière l’expression de « certification ».

 

-          Disons même que la lecture attentive du référentiel montre bien qu’en l’occurrence le référentiel présenté apparaît sur certains points légers et sur d’autres très insuffisants. A ce titre et étant donné l’équation que nous avons tous dans la tête (bien à tort) : « certification  = qualité », on se sent presque un peu trompé sur la marchandise. Or, cette équation marchera dans la tête du public qui aura l’impression qu’il pourra s’adresser sans risque et sans problème aux diagnostiqueurs ainsi labellisés, ceci d’autant plus que les notaires - qui revenant vers ces professionnels - ne maqueront pas de rappeler qu’il s’agit de LEUR référentiel. Or, quoi de plus sérieux qu’un notaire ?  A suivre, donc avec attention.

 

*

 

Notes en date du 16 avril 2003 et du 26 janvier 2004 :

 

Comme indiqué nous avons été contacté par le certificateur après parution de cet article. Celui-ci est prêt à nous associer à l’amélioration de cette certification et à son « suivi ».

 

Ceci dit, nous voulons faire deux remarques :

 

1)     Nous continuons à penser qu’il est anormal qu’une telle opacité entoure ce processus de certification (difficulté d’accès au référentiel ; difficulté d’obtenir des réponses à nos premières questions posées en tant qu’association représentative) ; certes l’organisme certificateur accepte maintenant de nous ouvrir ses portes mais après que nous ayons donné un point de vue plutôt mitigé…

2)     Le consommateur doit rester très vigilant vis-à-vis de ces processus de certification qui reposent sur trois piliers :

 

·        un BON référentiel ;

·        un BON contrôleur (par ailleurs attentif dans la durée et non pas seulement ponctuellement)  ;

·        des sanctions effectives et EFFICACES en cas de manquement aux référentiels (c’est d’ailleurs AUSSI sur ce point que nous allons interroger l’organisme).

 

Cette vigilance est indispensable pour que la certification apporte des vrais « plus » aux consommateurs et pas seulement aux professionnels.